Reageren op een review

Je hebt een prachtzaak. Een mooi uitgewerkt concept. Kortom: het plaatje klopt. Net zoals in iedere zaak loopt het toch soms een keertje mis. Of het nu gaat over een eigen fout of een onredelijke klant: je ziet een slechte review op je website of sociale media verschijnen. En daar zit je dan. Je durft amper verder te lezen en de emoties laaien op.

Horeca en sociale media zijn soms als water en vuur. Veel uitbaters zijn heel argwanend en dat is niet helemaal onterecht. Door de populariteit van de vele eet-, kook- en hotelprogramma's op tv waant iedereen zich immers een criticus.

Lekker en gezellig eten? Dat komt op de tweede plaats. Eerst nemen jouw klanten een foto van elk gerecht, waarna ze de foto posten op Instagram of Facebook. Gratis reclame, uiteraard. Maar wanneer ze niet tevreden zijn, volgt er snel een slechte review op Tripadvisor of Resto.be. Hoe moet je daar in godsnaam mee omgaan?

Geen tijd? Reageer toch!

Iedereen reageert op verschillende manieren: sommige horeca-uitbaters reageren furieus, anderen negeren dan weer de kritiek. We beseffen het maar al te goed: de meeste zaakvoerders hebben niet de tijd om een gepast antwoord te formuleren. Toch raden we jou aan om een positief gevolg te geven aan de kritiek.

Hou het beschaafd

Hoe onredelijk of onbeleefd de klant ook is: gebruik nooit scheldwoorden of een geïrriteerde toon. Blijf te allen tijde vriendelijk. Door rustig en beleefd te reageren op een slechte review, geef je alsnog een mooie naservice.

Laat het bezinken

Na het lezen van een slechte review ben je wellicht van je melk. Je doet er dus goed aan om de emoties even te laten rusten. Neem dus afstand. Tijd. Anders loop je het risico om in het heetst van de strijd verkeerde dingen te zeggen. Ga dus rustig terug aan het werk in je horecazaak. Laat de kritiek bezinken.

Ga niet in discussie

Heeft de klant absoluut ongelijk? Is hij onredelijk? En wil je hem dat eens goed duidelijk maken? Niet doen. Je moet uiteraard niet over je heen laten lopen, maar je mag nooit in dicussie gaan. Reageer bijvoorbeeld liever zo:

“Beste, we vinden het zeer spijtig dat we niet hebben kunnen voldoen aan je verwachtingen. We proberen te allen tijde een deugdoende en professionele dienst te verlenen. We heten onze gasten altijd van harte welkom. Hopelijk kunnen we jou hier in de toekomst van overtuigen.” 

Leer uit kritiek

Luister aandachtig naar de kritiek van de klant. Misschien ben jij je niet bewust van het probleem. En heeft het dringend jouw aandacht nodig. Wanneer je interesse toont in de kritiek, straal je naar de buitenwereld uit dat je geeft om je zaak en de klant. Je zal verbaasd zijn hoe slechte kritiek plots een positieve noot kan krijgen.

In ’t kort:

Dit gaan we niet doen:

• Beledigen
• Zeggen dat de klant ongelijk heeft
• Ontkennen
• Ruziemaken

Dit gaan we wel doen:

• Accepteer hun feedback
• Probeer hen duidelijk te maken dat je hun kritiek onder de loep zal nemen
• Inviteer hen om in de toekomst nog eens langs te komen

Wanneer je onze tips hanteert, heb je alleen maar te winnen. In het slechtste geval komt die klant nooit meer terug. Tant pis. Maar: je hebt wel professionalisme, geduld en passie getoond aan andere potentiële klanten.

Geeft de klant jouw zaak alsnog een tweede kans? Wel, dan kan je hem onmiddellijk z’n ongelijk tonen! Op de enige gepaste manier: doen waar je goed in bent.